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优秀酒店人必不可少的十大服务

作者:总管理员   时间:2019-11-28 00:05  来源:未知   浏览:

天津艾羽山屋酒店管理有限公司是一家专业于酒店管理,餐饮管理,会议服务,房屋租赁的一家企业。

衡量一个酒店服务生是否优秀,除要看是否具备一定的专业知识及能力和微笑友好的服务态度两项“硬指标”外,一个优秀的酒店服务员,除具备专业化、流程化、个性化服务品质外,下面10项服务体现更是一种超越自我、追求卓越的表现。

真情服务
在对客服务中,热情不能少,真情更可贵。热情很容易做到,要做到真情自然流露在服务的全过程中,可没那么容易,搞不好还会弄巧成拙,画蛇添足。
所谓真情服务,就是要求每一个服务生把客人当作自己的亲人一样看待,真心实意、心甘情愿地为他(她)服务,发乎情、发乎心、不娇柔做作,不惺惺作态,一切在自然而然中体现好客之道和服务技巧。

随时服务
也叫随机服务。酒店在对客服务中,有量化的服务分工、服务流程、服务标准、服务时限,这些是构成做好服务的基本内涵。但如果是仅仅囿于条框的服务体系而生搬硬套、墨守成规,服务的价值就会大打折扣。
例如:客人问正进行餐饮服务的服务生,酒店医务室如何去?服务生借手头活忙而随手一指随便应付一下就了事,客人就会对先期好的服务印象留下遗憾甚于反感,这是服务生随时服务意识不强的表现。因此,可以说,随时(机)服务又是一种主动服务的表现,是规范化服务程序中没有固定公式的服务。

超值服务
每一个客人进入酒店消费前,心中都装着一个期待值,例如期待饭菜可口,物美价廉;住的卫生、舒适安全;娱乐项目齐全,富有特色等等。
如果这些基本的期待值能够得到满足,算是初步完成了店方与客人的心理融合和价值认同。如果在次期间或第二次光顾的时候,我们能够做到出品更好、服务更周全、服务项目更精彩,甚至包括能够记住客人的名字和固定消费偏好等。
客人就更会有物超所值的感觉,久而久之,该客人必定会成为酒店的固定而忠诚的客户。

精细服务
书画说“细微之处见精神”,酒店服务无大事,多是一些细微琐碎小事,小事做细做精才能达到做好,做不细做不精就可能做不好。
因此在细微之处精下功夫,是每一个优秀服务生必须锻炼的一门功课。广东亚洲国际大酒店的客房服务员在碰到外地客人询问“XX地方如何去时”,不是简单地指一下方向和道路就了事,而是拿出一份市内地图,详细介绍其方位、坐车路线、里程数、可能碰到的相同地名或相似建筑物名称等,令客人一目了然,倍感细微和精确之至。

距离服务
酒店服务不仅要热情,而且要得体,要能够把握服务的分寸和距离,该到位时要在位到位,该保持一定距离时应该坚持做到距离服务,既不太近也不太远。
例如:两情侣在西餐厅举行烛光晚餐,两个服务生一左一右站在边上“殷勤”备至,一会儿加水,一会儿换碟,弄的两情侣兴趣索然、扫兴而归;还有卫生间的服务生,目不转睛地站在客人旁边盯住客人,热情过了头,让人无所适从……距离产生美,太近或太远都是不适宜的,掌握得好与不好是衡量服务生是否灵活与优秀的标准之一。

隐形服务
在服务过程中,我们既要提供有形的服务,又要提供无形服务或隐形服务,也就是说,在一些特定的服务过程中,隐形服务更能满足和照顾客人的潜在需求,比有形服务更能体现组中客人隐私、传扬酒店品质的作用。
例如上面所讲的卫生间服务;还有例如利用客人去吃晚饭之机开夜床,就比客人在时开夜床效果要好得多;如此时再带送一支玫瑰放在床头,效果就更好,比当面送一大束花的效果还要好,浪漫与温馨在不经意间表露无遗,怎不令人难忘呢?

贴心服务
服务虽有距离、间隔、频率、标准之分,但有一点不能因为服务形式与内容不同而疏忽的,那就是贴心服务。
无论客人老幼、男女、国籍不同,但都有一个共同的愿望:渴望与盼得到酒店服务生的贴心服务,尤其是心灵的融通与慰,一解离乡之愁和离别之苦。
广东亚洲国际大酒店有个服务生发现一位年轻女客人情绪低落,按正规服务程序来讲,服务员可以不予过问,但该服务员,一边拉家常、套近乎,最后得知该客人因失恋而买了很多安眠药企图在酒店殉情……贴心换来的是一片真情,可敬可赞!

婉拒服务
世界上任何再大知名的酒店,在满足客人的需求方面,不是无限度的,而是有限度的。那么对于提供不了的服务需求或是非理的性的要,优秀的服务生会使用委婉的拒绝艺术,而不是简单而生硬的告之:“没办法做到”、“酒店没有这项服务”、“不可能提供”等。
例如,笔者就曾目睹这样的场面:某外国客人要求楼层女服务员帮找一个小姐,该服务生虽然感到脸红,但并没有简单的回答说:“不行”,而是婉言道:“先生,对不起!在中国提供这样的服务法律是不允许的,也是不道德的,请自重吧!”理性的约束,温馨的拒绝,外国客人并没有因为满足要求而责怪服务生,反而竖起大拇指,赞扬该服务生不辱国格和人格的高尚情操。可见,婉拒服务也是优秀服务生一项重要修炼。